航空服務(wù)標準禮儀

航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，今天來為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。

(資料圖片)

空姐的服務(wù)準則：

①細心：客艙服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點，如個性、態(tài)度、需要、動機等等。所以細心則能讓你從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

②協(xié)作：在工作中，你是團隊中的一員，任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話說“國強則民強”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。

③樂觀：飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對工作而言自然會輕松許多。情感或者說情緒是可以感染人的，你的樂觀會帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂融融的環(huán)境，自然工作也會成為一種享受。

簡單的說，空姐的服務(wù)就是要：航前準備時，多一些認真。旅客登機時，多一句問候?？团摍z查時，多一句提醒?？团摲?wù)時，多一個微笑。處理問題時，多一點靈活。回答疑問時，多一些耐心。旅客口渴時，多一杯溫水。旅客下機時，多一句祝福。

空姐儀表：

空姐的儀表關(guān)系到整個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問題，所以要特別注意。

①發(fā)型：可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合，怪異的發(fā)型往往會暗示給別人一些不好的信號，比如說特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會妨礙別人和你順暢的交流。

②皮膚：皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的，因為目光交流的時候，對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐，沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

③眼睛：都說眼睛是心靈的窗戶，所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。

④鼻子：無論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。

⑤手：手部要保持干凈、無斑點，手指不應(yīng)該有抽煙留下的`尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。

空姐具備的五種素質(zhì)：

①能力：要提供好的服務(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進，努力的方向!

②知識：員工是否有豐富的知識水平，能夠為顧客準確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關(guān)知識，交通線路。

③態(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，通過你服務(wù)時的一個語言，一個行為或是一個眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負責，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識，都不能完美的發(fā)揮出來。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個方向。

④禮貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重。或者從外在的形象穿著，到內(nèi)在的語言表情，都是一個人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時，你的一切行為都會被顧客看在眼里。

⑤多想多干：有時候，乘務(wù)員多想想，多做一點事，會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如：一名暈機乘客，在客艙內(nèi)頭暈?zāi)垦＃谀銥樗妹聿潦们謇砗?，及時主動的提供一杯溫水，打開空調(diào)通風，或者主動提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現(xiàn)!

空姐常用服務(wù)語：

①問候用語要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問候語!

迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見!

②請托用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……

③致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

④征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……

⑤應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好!這里是**，請問您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

⑥祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……

⑦推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志!請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬不要說"不"

⑧道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……