客戶(hù)回訪(fǎng)制度

(資料圖)

一．總則

1.目的

1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度

2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向

3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

本制度適用于部門(mén)所有人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)、售后維護(hù)回訪(fǎng)、投訴處理和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)

二．回訪(fǎng)時(shí)間及內(nèi)容

1.定期回訪(fǎng)：部門(mén)人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，

2.售后回訪(fǎng)：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿(mǎn)意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問(wèn)題；保修期內(nèi)至少半年回訪(fǎng)一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪(fǎng)；

3.維護(hù)回訪(fǎng)：設(shè)備維護(hù)并交客戶(hù)正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)維護(hù)過(guò)程的意見(jiàn)與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；

4.投訴回訪(fǎng)：處理客戶(hù)投訴后及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，表達(dá)歉意，了解客戶(hù)對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn)；

三．客戶(hù)回訪(fǎng)準(zhǔn)備

1.制定回訪(fǎng)計(jì)劃

部門(mén)人員根據(jù)客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》包括客戶(hù)回訪(fǎng)的日期，回訪(fǎng)的內(nèi)容，回訪(fǎng)的目的等

2.回訪(fǎng)時(shí)間的選擇

時(shí)間要充分考慮客戶(hù)時(shí)間安排，盡量不要再客戶(hù)忙的時(shí)候打擾到客戶(hù)

3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

部門(mén)人員根據(jù)制定的回訪(fǎng)計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)資料包括客戶(hù)基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶(hù)接受服務(wù)的相關(guān)記錄等

四．實(shí)施回訪(fǎng)

1.部門(mén)人員要在回訪(fǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)

2.部門(mén)人員要熱情全面了解客戶(hù)需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》

3.回訪(fǎng)結(jié)束后部門(mén)人員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門(mén)并將所回訪(fǎng)的信息反饋給有關(guān)部門(mén)

五．整理回訪(fǎng)記錄

1.客戶(hù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)后要根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫(xiě)回訪(fǎng)報(bào)告表對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見(jiàn)

六．資料保存與使用

1.部門(mén)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存

2.如果遇到其他部門(mén)為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪(fǎng)資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意

客戶(hù)回訪(fǎng)制度以流程2016-09-13 15:56 | #2樓

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話(huà)回訪(fǎng)

三、銷(xiāo)售人員回訪(fǎng)客戶(hù)

1、銷(xiāo)售人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)管理卡》、《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

3、制定回訪(fǎng)排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。

4、銷(xiāo)售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪(fǎng)工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。

5、銷(xiāo)售人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù)，紀(jì)錄回訪(fǎng)內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等（詳見(jiàn)客戶(hù)名錄簿）；

6、銷(xiāo)售人員每周六到下周五約訪(fǎng)客戶(hù)，每周約訪(fǎng)至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)名錄簿》對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

四、客戶(hù)名錄簿詳細(xì)填寫(xiě)。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷(xiāo)售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、銷(xiāo)售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、銷(xiāo)售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷(xiāo)售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷(xiāo)售人員《客戶(hù)名錄簿》交接流程

1、離職銷(xiāo)售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷(xiāo)售人員辦理離職手續(xù)過(guò)程過(guò)程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。

3、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)離職銷(xiāo)售人員的客戶(hù)進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶(hù)資源的合理分配。

4、對(duì)已經(jīng)使用的《客戶(hù)名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷(xiāo)售人員，以短信形式告知顧客。

回訪(fǎng)流程

一、調(diào)取客戶(hù)資料

（1）銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)資料填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。

（2）銷(xiāo)售人員根據(jù)公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存

的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

二、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

1、制訂回訪(fǎng)免單

客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)檔案》制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內(nèi)容等。

回訪(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有四大目的：

1）客戶(hù)對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪(fǎng)確定客戶(hù)對(duì)公司整體形象、銷(xiāo)售人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議；

2）回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；

3）回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪(fǎng)的第四個(gè)目的是確定銷(xiāo)售有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪(fǎng)時(shí)間

回訪(fǎng)時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準(zhǔn)則。

3、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

1) 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)名錄簿》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容?；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，銷(xiāo)售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

三、實(shí)施回訪(fǎng)

（1）回訪(fǎng)的方法

優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪(fǎng)。

（2）回訪(fǎng)行為要求

在回訪(fǎng)中，要認(rèn)真處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

（3）回訪(fǎng)信息記錄

回訪(fǎng)人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》?；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪(fǎng)記錄和處理

1、銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售服務(wù)人員編制填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》

1）按時(shí)根據(jù)《客戶(hù)名錄簿》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果并且定期查看。

2）回訪(fǎng)結(jié)束后，回訪(fǎng)人員應(yīng)將一周回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。

2、部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷(xiāo)售人員對(duì)《客戶(hù)名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

（3）銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶(hù)名錄簿》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪(fǎng)工作流程

客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度2016-09-13 11:52 | #3樓

客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行管理。

第3條 客戶(hù)回訪(fǎng)管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶(hù)服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開(kāi)展回訪(fǎng)工作，及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)。

2. 其他各部門(mén)：配合客戶(hù)回訪(fǎng)工作的.開(kāi)展。

第2章 電話(huà)回訪(fǎng)管理規(guī)定

第4條 首次電話(huà)回訪(fǎng)管理規(guī)定如下。

1. 回訪(fǎng)時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。

2. 回訪(fǎng)內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪(fǎng)對(duì)象：客戶(hù)方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)

（1）回訪(fǎng)結(jié)果填入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)欄目，向客戶(hù)說(shuō)明今后還會(huì)有類(lèi)似的回訪(fǎng)，希望客戶(hù)提出寶貴的意見(jiàn)或建議。

（2）要及時(shí)解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

第5條 常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)管理規(guī)定如下。

1. 回訪(fǎng)時(shí)間：首次電話(huà)回訪(fǎng)后，每個(gè)季度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)。

2. 回訪(fǎng)內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度等。

3. 回訪(fǎng)對(duì)象：客戶(hù)方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)

（1）將回訪(fǎng)結(jié)果填入“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”并存檔。

（2）要及時(shí)解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

第3章 現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)管理規(guī)定

第6條 回訪(fǎng)時(shí)間管理規(guī)定如下。

1. 對(duì)大客戶(hù)每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，對(duì)特大型客戶(hù)每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

2. 對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

第7條 回訪(fǎng)內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶(hù)新的需求與建議等。

第8條 回訪(fǎng)對(duì)象包括大客戶(hù)、存在電話(huà)回訪(fǎng)中不能解決的問(wèn)題的客戶(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)主要回訪(fǎng)客戶(hù)方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)如下。

（1）將回訪(fǎng)結(jié)果填入“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”并存檔。

（2）每次回訪(fǎng)后客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”上簽字。

第4章 回訪(fǎng)結(jié)果的處理意見(jiàn)

第10條 對(duì)于回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對(duì)回訪(fǎng)效果好的客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對(duì)回訪(fǎng)效果不好的客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

客戶(hù)回訪(fǎng)制度2016-09-13 17:38 | #4樓

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪(fǎng)方式

電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)

三、主管或客服人員回訪(fǎng)客戶(hù)

1、主管或客服人員每日翻看《客戶(hù)名錄》，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

3、主管或客服人員以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù)，紀(jì)錄回訪(fǎng)內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等（詳見(jiàn)客戶(hù)名錄）；

4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)名錄》對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

四、客戶(hù)名錄簿詳細(xì)填寫(xiě)。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷(xiāo)售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話(huà)回訪(fǎng)的技巧

選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話(huà)筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪(fǎng)的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱(chēng)呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿(mǎn)熱情，充滿(mǎn)關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。 注意講話(huà)的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話(huà)筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話(huà)聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話(huà)的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話(huà)聲音小的人不要勉

強(qiáng)大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)盡量離話(huà)筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話(huà)。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話(huà)。

說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話(huà)，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶(hù)。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周?chē)娜诉M(jìn)行良性宣傳的客戶(hù)，這類(lèi)人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷(xiāo)售?！昂蝤B(niǎo)”客戶(hù)。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。

“榴蓮”客戶(hù)。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。